PROGRAM

Analityka mowy w praktyce. Jak podnieść efektywność sprzedaży i obsługi w Contact Center? 

Case study Orange Polska

Analiza mowy to już nie technologiczna nowinka tylko pełnoprawna technologia, którą liderzy rynku wykorzystują do doskonalenia sposobu, w jaki działają. Możemy już rozmawiać o niej nie z perspektywy teoretycznego potencjału, który oferuje, ale konkretnych efektów, które zapewnia.

Analiza mowy pozwala śledzić trendy, identyfikować i analizować najlepsze zachowania oraz trwale podnosić efektywność poprzez zmianę sposobu pracy. W trakcie wystąpienia uczestnicy konferencji dowiedzą się, jak jeden z liderów rynku - Orange Polska dzięki wykorzystaniu systemu analizy mowy NICE znajduje odpowiedzi m.in. na następujące pytania, :

  • Dlaczego klienci kontaktują się z naszą firmą?
  • Jak odbieranajest nasza oferta oraz procesy?
  • Jak efektywnie zarządzać czasem rozmowy?
  • Którzy Agenci przodują w obsłudze klienta / sprzedaży i co czyni ich skutecznymi?
  • Czy Agenci przestrzegają zmian regulacyjnych oraz jak reagują Klienci na wdrożenie zmian regulacyjnych? (roaming/rodo)

Marek Grabowski, Dyrektor Obsługi Klientów Biznesowych, Orange Polska

Monika Majcherek, Senior Solutions Consultant, CCSoft


Roboty w Contact Center

Case study Link4

Zapewne w dość niedalekiej przyszłości możliwe będzie obsługiwanie klientów przez automaty (AI będzie już wystarczająco tanie i skuteczne, a klienci będą gotowi takie podejście zaakceptować). Dziś dużo większe korzyści, bez dramatycznych zmian kulturowych i bez znacznych kosztów, można uzyskać wprowadzając do Contact Center roboty w roli wspierającej żywych doradców oraz wykonujące za nich proste prace. NICE Robotics Process Automation umożliwia m.in.:

  • Sugerowanie w czasie rzeczywistym najlepszej akcji (NBA)
  • Ergonomiczne środowisko pracy zorganizowane przez robota, który udostępni wszystkie niezbędnie dane i funkcje z różnych istniejących systemów potrzebne w danym procesie.
  • Wykonywanie manualnych, uciążliwych czynności zamiast pracownika
  • Wykorzystanie AI (sztucznej inteligencji) do wparcia pracy konsultanta

A w trakcie wystąpienia uczestnicy dowiedzą się, jak tę technologię wykorzystuje kolejny z liderów rynku - Link4.

  • Krótka historia robotyki w Link4
  • Strażnik jakości danych
  • Kolekcjonowanie i przetwarzanie danych
  • Projekty eksperymentalne
  • Alternatywa dla dużego projektu informatycznego
  • Automatyzacja procesów biznesowych
Bartosz Wiśniewski, Menadżer ds. Robotyzacji, Link4
Maciej Natorski, Kierownik ds. Innowacji, Departament Rozwoju Biznesu i Innowacji, Link4

Modern Ways of Working and Managing Noise in the Contact Center
Heidi Butler, Regional Manager for Eastern Europe at Plantronics, will present Modern Ways of Working and Managing Noise in the Contact Center. She will address how the ways of working and personal workstyles have changed, emphasizing how integrating technology such as audio devices, smarter working concepts and managing noise in the workplace can help businesses make better decisions about their overall customer engagement strategy.
Heidi Butler, Regional Manager, Eastern Europe, Plantronics

Obudź w sobie wilka - unikalny warsztat prowadzony z udziałem psów metodą Dog Assisted Training

Pies podąża za drugą osobą tylko wtedy, gdy postrzega ją jako lidera. Intuicyjnie i błyskawicznie diagnozuje to, czy jesteś przekonujący, autentyczny, wiarygodny. Wykonuje zadanie tylko wtedy, gdy Twój głos brzmi zachęcająco, a Twoja postawa i pewność siebie pobudza do działania. Tu nie ma możliwości błędu. Dzięki temu automatycznemu mechanizmowi, praca z psami daje możliwość obiektywnego sprawdzenia autentyczności przywództwa, a następnie gruntownego wzmacniania siły charyzmy. Chcesz być perswazyjnym mówcą, autentycznym liderem? Chcesz, żeby Twoi managerowie i leaderzy potrafili skutecznie kierować pracą swoich zespołów?

W trakcie warsztatu dowiesz się warsztacie i dowiedz się:

  • jak pracować głosem i postawą, aby inni dostrzegali w Tobie lidera?
  • jak budować relacje oparte na zaufaniu i szacunku do drugiej osoby?
  • jak sprawiać, żeby ludzie chcieli podążać właśnie za Tobą? 

Warsztat prowadzą doświadczeni trenerzy biznesu oraz certyfikowany instruktor szkolenia psów.

Sylwia Leśniewska, Instruktor szkolenia psów

Piotr Stefaniak, Trener Biznesu

Grzegorz Tomaszewski, Trener Biznesu


Trafniej i precyzyjniej - jak badanie emocji pomaga w pomiarze efektywności pracowników i satysfakcji klientów

  • Nowoczesne technologie w służbie biznesu.
  • Wahanie - zjawisko lekceważone w tradycyjnych badaniach.
  • Case study z projektów polskich i zagranicznych.

Już jakiś czas temu udowodniono, że emocje odgrywają znaczącą rolę w kształtowaniu opinii, nieustannie kierując naszym zachowaniem. Tylko jak do nich dotrzeć? Czy da się oddzielić powierzchowne deklaracje od prawdziwych opinii i przekonań? Jak tę wiedzę wykorzystać w praktyce?

W trakcie prezentacji uczestnicy dowiedzą się m.in.:

  • Dlaczego nie powinniśmy polegać jedynie na tym, co klienci i pracownicy mówią
  • W jaki sposób nowoczesne technologie umożliwiają dotarcie do emocjonalnego podłoża każdej deklarowanej opinii
  • Jak pomiary tego typu ułatwiają hierarchizację priorytetów oraz identyfikację obszarów będących nierzadko źródłem problemów w firmie.

Natalia Suska, Dyrektor Działu Analiz, NEUROHM

Anna Szydło, Zastępca Dyrektora Działu Analiz, NEUROHM